Medir la satisfacción del cliente

Por el Lic. Alejandro Wald

Así como evaluamos nuestros éxitos y fracasos en el año que termina para pensar en nustras decisiones para el año que viene, también tendríamos que observar nuestras actuales relaciones con los clientes para determinar qué cambios necesitamos realizar. Las encuestas de satisfacción de clientes son una buena forma de obtener información clave sobre qué tan bien su empresa satisfizo las expectativas de sus clientes, cómo el desempeño de su empresa se compara con el de la competencia, y cómo podría su empresa mejorar sus procesos para servir mejor a las necesidades de sus clientes. Las encuestas son también una excelente fuente para contar con testimonios de los clientes.

Para ejecutar con éxito una encuesta de satisfacción de clientes, construya una de tal forma que sus clientes tengan el tiempo y la inclinación a responderla, y que le provea el tipo de información que verdaderamente le va a ayudar a mejorar su desempeño. Considere las siguientes cuestiones:

• ¿Cuál es el objetivo primario para mi encuesta?
  Las empresas implementan encuestas por diferentes razones y de diferentes magnitudes. Algunas empresas quieren evaluar las percepciones y el desempeño de un producto específico, mientras que otras quieren obtener información más subjetiva sobre la experiencia global del cliente. Al determinar los niveles actuales de satisfacción de sus clientes con el objeto de cambiar su estrategia para el año que viene, evite preguntas que se refieran a productos específicos. En vez de eso, elabore sus preguntas para definir cómo sus clientes perciben que su desempeño ha cubierto sus necesidades por medio de su producto o servicio. Al identificar claramente el objetivo de su empresa al implementar una encuesta, usted no solamente va a determinar los tipos y formatos de sus preguntas; también podrá establecer expectativas internas claras alrededor de los resultados de la encuesta.



• ¿Qué tan sencilla de responder es mi encuesta?
  Los clientes no van a contestar a una encuesta que requiere demasiado esfuerzo para completarla. Recuerde, que sus clientes respondan a su encuesta es una cortesía de ellos hacia su empresa, y cada detalle de la ejecución de la encuesta debe tener en mente la conveniencia de su cliente. Si envía su encuesta por correo electrónico, o si envía un vínculo en Internet hacia una página con un formulario para responder, usted le ahorra tiempo administrativo a su cliente al responder a sus requerimientos. De todos modos, si su base de clientes tiene una baja orientación tecnológica, existen alternativas como conversaciones telefónicas y encuestas enviadas por correo. La clave del éxito está en que el tiempo dedicado a responder la encuesta sea breve, pero a la vez de valor para el cliente.



• ¿Qué tipos de información le voy a pedir a los clientes?
  Asegúrese de considerar cuánto va a llevarle al cliente responder cada pregunta. Si cada pregunta tiene un formato abierto, el tiempo que puede llevarle al cliente preparar la respuesta va a abrumarlo y va a hacer que abandone la encuesta antes de completarla.Por optro lado, si cada pregunta es con el formato de "opción múltiple", si o no, o una escala de puntos, la encuesta podrá ser respondida rápidamente, pero la calidad de la información que usted recibe puede no serle de ayuda. Lo mejor es una mezcla de ambos tipos de preguntas.



• ¿Qué voy a hacer con la información que obtenga?
  Usted tiene que estar preparado para actuar sobre los resultados. Nada irrita más a la gente que preguntarles su opinión y luego no hacer nada respecto a eso. Asegúrese de prestar atención a todas las críticas con una mente abierta y de encontrar maneras de corregir las percepciones. Comparta los resultados con su equipo, para que le ayuden a crear ideas para mejorar. Y, finalmente, mande un regalo de agradecimiento a quienes hayan completado la encuesta y cuénteles el impacto que la encuesta va a tener en su organización.

En el competitivo mundo de los negocios de hoy, retener a su base de clientes es crítico para el éxito de su empresa. Con una encuesta breve pero "fuerte" usted puede descubrir lo que sus clientes piensan de su empresa, cuáles son sus fortalezas y debilidades y qué es lo que hace que los clientes permanezcan leales a su empresa. Medir la satisfacción de los clientes le permite ganar valiosa información, al mismo tiempo que les hace saber a sus clientes cuánto los aprecia usted.

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