El Manual del Vendedor

Por el Lic. Alejandro Wald

Dentro de los diversos medios de organización que hacen a la eficacia comercial de una organización, el Manual del Vendedor cumple una función clave.

El Manual del Vendedor es un compendio de todas las reflexiones desarrolladas por la empresa. Estas reflexiones definen y delimitan los contenidos, en lo que se refiere a la venta, de la política comercial de la empresa, de la organización, de los métodos y de los procedimientos propios de la empresa.

Respecto de la elaboración, el Manual del Vendedor debe contener tres partes principales:

1. Cultura económica, comercial y técnica de la empresa.
2. Definición de la política de la empresa en general, y de la política comercial en particular.
3. Procedimientos, métodos y organización

La primera parte cumple la función de ampliar las perspectivas del vendedor. Por lo tanto, no debe ser una simple compilación de criterios teóricos, sino que debe basarse en las necesidades del vendedor.

Siempre y cuando la empresa esté vinculada con tales interlocutores, esta parte debe incluir una descripción general del sistema bancario, de las redes de transporte, de las estructuras de distribución del sector en el que actúa la empresa. También conviene incluir aquí la misma información referida a los sectores clientes.

Además aquí tendríamos que incluir del modo más esquemático posible una descripción de la economía propia de la actividad. Así, por ejemplo, podemos describir el desarrollo de una operación de construcción desde las primeras formalidades administrativas hasta la entrega de las llaves al comprador.

En el plano comercial, la primera parte del Manual del Vendedor debe incluir informaciones básicas sobre aspectos jurídicos y financieros relacionados con el entorno comercial habitual de la empresa: una breve descripción sobre los tipos de sociedades comerciales, informaciones básicas sobre los medios de pago, y algunas nociones elementales de contabilidad.

La segunda parte, consagrada a la política comercial de la empresa, incluirá el análisis del entorno comercial de la empresa (coyuntura, mercado, competencia, sector), análisis de la información comercial de la empresa (volumen realizado, rentabilidad, grado de penetración por segmento de mercado), el análisis de la imagen de la empresa y de los productos, y la exposición de las fuerzas y debilidades comerciales de la empresa.

Además, esta segunda parte describe las orientaciones y directrices de la política comercial de la empresa: directrices acerca de los productos, directrices acerca de los clientes y los distribuidores, directrices acerca de usuarios o consumidores, directrices relacionadas con la política de precios y los márgenes, directrices relativas a las zonas de cobertura, directrices relacionadas a promoción y publicidad y directrices relacionadas con perfiles, remuneraciones y métodos de orientación y formación del equipo de ventas.

Por lo que respecta a la tercera parte, es decir, los procedimientos, los métodos y la organización, el manual debería incluir:

• El organigrama de la empresa y, de un modo detallado, el organigrama comercial;
• Las definiciones de los puestos de trabajo, las funciones y las actividades, tanto del vendedor como de los diferentes escalones de la jerarquía comercial;
• Los procedimientos de trabajo en determinadas actividades (participación en ferias /exposiciones, convenciones anuales de ventas, montaje de operaciones comerciales especiales);
• El método de administración del tiempo;
• La estructura básica de los informes;
• La finalidad y el modo de empleo de los distintos documentos;
• El proceso-tipo de organización de la prospección;
• El proceso-tipo de planeamiento de las visitas a los clientes (concertación de citas, preparación de la visita);
• El método de venta (inicio, indagación técnica y psicológica, síntesis de la indagación, enunciado de la oferta, argumentación y demostración, respuesta a las objeciones, cierre, despedida)
• Las argumentaciones según los distintos tipos de interlocutores;
• Las guías para la indagación;
• Un recordatorio de las técnicas de entrevista;
• Un cuadro comparativo de los puntos fuertes y puntos débiles de nuestros productos en relación con los principales productos competidores;
• Las principales respuestas a las objeciones.

Queda claro que, ante esta descripción del contenido, el manual no está concebido para que el vendedor lo lleve consigo en las visitas. Es, más bien, un elemento para consulta, individualmente o en grupo, cuando resulte necesario.

Por último, es conveniente aclarar que el Manual del Vendedor se actualiza periódicamente. De modo general, unos documentos reemplazan a otros, por lo que debemos prever una numeración por temas con subdivisiones, siguiendo un plan de conjunto.

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