Un cliente frecuente de una empresa recibió una factura por productos que él había devuelto. El personal de la empresa no sólo ignoró sus repetidas explicaciones, sino que además lo trató como si pensaran que era un mentiroso o un estafador. El cliente juró no volver a comprarles nunca, y les contó a su familia y a sus amigos, quienes decidieron apoyarlo y no comprar nunca más a dicha empresa.
Cualquiera que haya tratado de obtener soporte técnico a través del teléfono sabe lo irritante que puede resultar cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente — "esa persona molesta con un problema" — no sabe nada. Persisten en su discurso y, por lo general, no escuchan al cliente. Lo que es mucho peor, las soluciones que proponen frecuentemente no tienen nada que ver con el problema del cliente.
Muchas veces las personas dejan de ver a un médico o a un abogado debido al pobre servicio que reciben del personal de recepción o de los asistentes del profesional.
Ejemplos de esta clase hay muchos. Por eso, aquí le muestro cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente de su organización:
1. Los propietarios y gerentes deben comprender que pierden importantes cantidades de dinero al permitir que empleados mal entrenados y con personalidades agresivas los representen.
2. Las habilidades pueden aprenderse. Pero para empezar, se debe contratar a la personalidad adecuada. Contratar empleados baratos en lugar de contratar a los mejores es más costoso, en el largo plazo.
3. Los gerentes deben tratar y entrenar mejor a los empleados, y servir como modelos. Entre los comportamientos que deben reflejar y ayudar a que los empleados adopten están los siguientes:
- Escuchar y tratar de entender lo que el cliente está diciendo.
- Decir "sí, pienso que podemos hacer algo" con mayor frecuencia que "es imposible, va contra nuestras reglas."
- Nunca decir: "No sé" sino ofrecerse a averiguar e informar posteriormente al cliente.
- No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación. En lugar de hacerlo, comprender que las palabras agresivas y desagradables del cliente se dirigen a la situación más que al representante de la empresa.
4. Recuerde que sus empleados son sus instrumentos de marketing y publicidad más importantes. La forma en la que traten a sus clientes va a determinar si los clientes van a volver, y qué clase de "boca a boca" van a difundir respecto de su empresa. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarle a todos sus conocidos y familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de marketing más poderosa.
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